5 Website-Chatbots von denen du etwas lernen kannst!
Auf einer Vielzahl an Websites werden wir heute von Chatbots begrüßt und immer mehr Konsumenten nutzen diese auch gern. In den letzten zwei Jahren ist laut der MessengerPeople Studie 2021 die Interaktion mit Chatbots um die Hälfte gestiegen. Aber wann sind Kunden wirklich mit einem Website Chatbot zufrieden? Was kann man von den aktuellen Website Chatbots lernen? Wir haben mit Michelle Skodowski, Co-Founder & COO von BOTfriends in unserem WUMMM weekly Interview-Format über 5 ausgewählte Website-Chatbots und auch Messenger Chatbots diskutiert und die wichtigsten Erkenntnisse hier für dich zusammengefasst.
Das macht einen guten Chatbot aus!
Michelle und ihr Team beschäftigen täglich mit der Kreation von Chatbots. Auf die Frage, was einen guten Website-Chatbot ausmacht, nannte uns die Chatbot-Expertin folgende 5 Aspekte:
- Gesprächsführung: Der Chatbot sollte genau wissen welche Parameter er verstehen muss, um dem Kunden richtig helfen zu können.
- Transparenz: Der Nutzer sollte darüber aufgeklärt sein, dass er mit einem virtuellen Assistenten spricht.
- Problemlösung: Durch schnelles Lernen und stetige Optimierung sollte der Chatbot möglichst viele Problem des Kunden direkt lösen können.
- Richtiger Use Case, richtiger Kanal: Das Ziel des Chatbots sollte klar definiert, für das Format geeignet sein und auf dem Kanal (website, Messenger etc.) stattfinden, auf dem sich die Zielgruppe bewegt.
- Vertrauen: Im Chatbot-Dialog sollte es immer auch die Möglichkeit geben, direkt zu einen menschlichen Berater zu gelangen.
Der hybride Ansatz – also Chatbot inkl. Human-Take-over – ist ein Must-Have für einen erfolgreichen Chatbot.
Quelle: Studie „Trends im Business Messaging 2021“
5 gute Beispiele für Website-Chatbots
1. Website Chatbot „Thies der Steuermann“ von TUI Cruises
Thies, der virtuelle Mein Schiff Steuermann beantwortet Kreuzfahrern auf der TUI Cruises Website all ihre Fragen vor, während oder nach ihrer Reise.
Diese Punkte macht der Website Chatbot von TUI Cruises besonders gut:
- Er ist auf einen riesen Pool an (gängigen) Fragen vorbereitet.
- Dem Kunden wird damit erspart eine lange FAQ-Seite zu durchsuchen.
- In der Corona-Krise wurde der Chatbot schnell angepasst und konnte so auch bei sehr aktuellen Themen helfen.
👉 TUI Deutschland setzt in ihrem Reiseveranstalter-Geschäft auch erfolgreich auf Chatbots in der Kundenkommunikation. Hier läuft der Chatbot allerdings auf WhatsApp. Er berät Kunden bei der Urlaubsplanung, gibt Auskunft zum TUI Reiseguthaben und Reiseschutz oder der aktuellen Situation rund um Corona. Hier erfährst du mehr, wie die WhatsApp-Beratung von TUI beim Verkauf von Reisen unterstützt.
2. Website Chatbot Anne von ENSO / Sachsen Energie
Für die Energiebranche ist Selfservice bei Standardprozessen wie Zählerstandsabfrage aus Kosten- und Effizienzgründen essenziell. Der Website Chatbot Anna von ENSO ermöglicht die Zählerstandmeldung online in wenigen Schritten.
Diese Punkte macht der Website Chatbot von ENSO besonders gut:
- Anne fragt klar definierte Parameter ab, so dass der Use Case der Zählerstandmeldung reibungslos online funktioniert.
- Anne gibt klare Anweisungen, was sie vom Kunden braucht.
- Sie vereinfacht einen sehr branchenrelevanten Use Case.
👉 Noch einen Schritt weiter in der Automatisierung geht die Energieversorger Branchenlösung „WhatsEnergy“. Diese nutzt bei der Zäherlstandserfassung über einen WhatsApp-Chatbot eine Künstliche Intelligenz. Sie wandelt Fotos von Strom / Gas / Wasser-Zählern in lesbare Daten um und prüft diese auf Plausibilität. Die Daten können dann auch direkt in die Systeme der Energieversorger fließen. Lerne mehr darüber, wie KI die Zählerstand-Ablesung per WhatsApp automatisiert.
3. Chatbot Sara für Produktberatung auf der SKF Website
Bei Industrie- und B2B-Unternehmen sind Chatbots eher noch selten, aber es gibt schon gute Beispiele. Der Website-Chatbot Sara vom SKF Kfz-Ersatzteilmarkt hilft Kunden im Sortiment mit über 20.000 Produkten, das richtige für sich zu finden.
Diese Punkte macht der Website Chatbot von SKF besonders gut:
- Sara fragt mit sehr wohlüberlegten Parametern Informationen vom Kunden ab, die zum richtigen Produkt führen.
- Sara kann weiterhelfen, wenn der Kunden konkret über einen Artikelnummer eine Nachfrage stellt oder die Produktsuche allgemeiner beginnt.
- Sie beschleunigt für den Kunden die Produktsuche.
👉 Ein weiteres Beispiel aus dem B2B-Bereich, ist WEICON, der internationale Spezialist für Kleb- und Dichtstoffe. Das Unternehmen nutzt einen WhatsApp-Chatbot, um 24/7 Hilfestellung zu bieten. Der Messenger-Chatbot verschickt Links, Videos oder Gebrauchsanleitungen und bietet die Möglichkeit, den nächsten WEICON-Händler zu finden. Mehr zum Einsatz des WEICON WhatsApp Chatbots im Vertrieb!
4. Der Facebook Messenger Chatbot Melody von der GEMA
Die GEMA verwaltet die Musik-Rechte von tausenden Personen und Firmen. Für Leute, die Musik anderer nutzen wollen oder auch Musikschaffende hat sie einen Facebook Messenger Chatbot ins Leben gerufen. Er soll bei Fragen zu Mitgliedschaft, Musiknutzung oder der Abrechnungsmodelle schnelle Hilfe leisten.
Diese Punkte macht der Facebook Messenger Chatbot der GEMA besonders gut:
- Er geht spielerisch mit einem negativ-behafteten Thema um.
- Er bietet schnelle Hilfe, bei einem komplexen Thema.
- Die Gesprächsführung durch Buttons ist sehr einfach für die User.
👉 Bayer hat mit seinem YourLife Facebook Messenger Chatbot die auch manchmal schwierigen Themen Sex, Liebe und Empfängnisverhütung spielerisch an junge Menschen herangetragen und damit eine sehr erfolgreiche Marketing-Kampagne gefahren. Deatils zu diesem Chatbot, findest du in unserem Artikel „Die besten Chatbots„.
5. „Benno, der Chat Bär“ von A&O Hostels
„Benno, der Chat Bär“ ist der Website-Chatbot der A&O Hostels. Er berät Gäste, wie auch potenzielle Kunden zu allen Reiseangelegenheiten, die in Verbindung mit einem Aufenthalt in einem der Hostels stehen.
Diese Punkte macht der Website Chatbot der A&O Hostels besonders gut:
- Der Chatbot-Dialog ist sehr kreativ und Benno hat dadurch Qualitäten für einen amüsanten Smalltalk.
- Die gewählte Sprache ist gut auf die Zielgruppe angepasst.
Smalltalk mit dem Chatbot kann die Bindung zur Marke erhöhen – muss aber zur Zielgruppe und zum Use Case passen.
👉 Der Messenger-Chatbot Fiete von der Hotelgruppe Heimathafen Hotels unterstützt ähnlich. Er kümmert sich vor allem um wiederkehrende Kundenfragen und entlastet so den Kundenservice des Hotels. Er ist auf WhatsApp, Apple Business Chat und Telegram verfügbar und beantwortet inzwischen schon über 60% der Anfragen. Mehr zum Einsatz von WhatsApp und anderen Messenger bei den Heimathafen Hotel.
Weiter Fragen rund um die Entwicklung von Website-Chatbots
In unserem Gesprächs mit Michelle über ihre Top 5 Website-Chatbots haben wir auch noch Antworten auf ein paar weiteren Fragen von den WUMMM weekly Zuschauern bekommen.
Welche Abteilungen sollten an einem Chatbot-Projekt beteiligt sein?
Michelle’s Erfahrung zeigt, dass es wichtig ist, dass in das Chatbot-Projekt Know-how aus verschiedenen Abteilung einfließt. Marketing bringt Expertise im Bereich Merkmale der Zielgruppe, meist genutzte Kanäle der Zielgruppe und Markensprache mit. Die Fachabteilungen sind der Wissens-Pool für den Chatbot und mit der IT sollte mindestens die Wahl der Softwarelösung abgestimmt sein, wie auch das Thema Datenschutz.
Es sollte kein Silo-Denken stattfinden, sondern alle relevanten Abteilungen mit in das Chatbot-Projekt eingebunden werden.
Was genau bedeutet einen Website-Chatbot zu trainieren?
Laut Michelle, braucht es hier menschliche Unterstützung. Es gibt Tools, die monitoren was der Kunde gefragt und der Chatbot beantwortet hat und zeigen auf, wo Chatbot-Dialoge nicht zufriedenstellend gelaufen sind. Diese müssen identifiziert und behoben weden, indem man dem Chatbot „zeigt“ wie eine bessere Antwort ausgesehen hätte.
Ein großer Teil der Arbeit bei erfolgreichen Chatbots ist das Training und die Optimierung nach dem Live-Gang.
Was sind die Vor- und Nachteile eines Website-Chatbots?
Michelle sieht keinen großen Unterschied, ob ein Chatbot auf einer Website, WhatsApp oder Facebook Messenger läuft. Bei der Wahl des Kanals kommt es vor allem darauf an, wo sich die Zielgruppe des jeweiligen Unternehmen am meisten aufhält.
Website-Chatbots machen dann Sinn, wenn die Zielgruppe dort primär unterwegs sind.
Ein Chatbot kann auf jeden Fall auch über mehrere Kanäle hinweg eingesetzt werden und so mit auf eine effiziente Omnichannel-Kommunikation einzahlen.
Wenn man schon ein Chatbot-Projekt aufgesetzt hat, sollte man das ruhig auch auf anderen Kanälen nutzen.
Mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople kannst du unkompliziert einen Chatbot bauen
Die Messenger Communication Platform ist eine professionelle und datenschutzkonforme Softwarelösung für Marketing, Vertrieb und Kundenservice via WhatsApp, aber auch andere Messenger Apps, wie den Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram oder Viber. Mit dem integriert Chatbot Builder kannst du ganz ohne Programmierkenntnise und großen IT-Aufwand deinen eigenen Chatbot aufsetzen. Diesen kannst du auf einem oder mehreren von dir gewünschten Messenger Kanälen nutzen. Mit unseren speziellen Live-Chat Website-Widgets (Cube und Chip) kannst du deinen Messenger Chatbot auch als Website-Chatbot nutzen. So können deine Kunden deinen Chatbot auch Geräte-übergreifend nutzen und dir bleibt immer die Gesprächs-Historie erhalten.
Du willst gleich mal reinschauen, wie unser Chatbot Builder aussieht? Dann empfehlen wir dir folgendes Video!
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