5 Beispiele aus dem E-Commerce: Dank Messenger näher am Kunden!

 In Messenger Kommunikation

Wie kannst du dich mit deinem E-Commerce Unternehmen vom Wettbewerb abheben? Mit herausragendem Kundenservice! Wir liefern dir fünf konkrete Beispiele, wie führende Marken Messenger bereits einsetzen, um näher am Kunden zu sein.

Was zeichnet Amazon aus? Ein besonders guter und umfassender Service, der den Kunden mit all seinen Bedürfnissen in den Mittelpunkt stellt. Eine Umfrage von NewVoiceMedia belegt, dass 72% der Kunden einem Unternehmen gegenüber loyaler eingestellt wären, wenn es einen besseren Kundenservice hätte. Die Folge von schlechtem Kundenservice: 2018 verloren Unternehmen dadurch rund 13 Mrd. Euro an ihre Mitbewerber.


Im Beitrag erfährst du:


Warum solltest Du Messenger für deinen Kundenservice einführen?

Messenger sind einfach und schnell, genauso wie deren Implementierung. Für deine Kunden und dich entsteht eine Win-Win-Situation: sie wollen den Kanal, um mit deinem Unternehmen direkt, schnell und persönlich ihre Fragen zu klären. Dich und deine Kollegen entlastet der Kanal, da Messenger-Nachrichten eher gelesen werden als E-Mails. Neben langfristiger Kosteneinsparungen ist der Aspekt der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung entscheidend. Beides steigt bei einer Einführung von Messenger im Kundenservice. Justin Robbins, Kundenservice-Experte, der auch in der Umfrage von NewVoiceMedia zu Wort kommt, begründet dies so: „Effektivität und Benutzerfreundlichkeit sind zwar wichtig, aber die Kunden, die eine emotionale Verbindung zu einer Marke herstellen, werden letztendlich zufriedenere und treuere Kunden sein.“


E-Commerce Messenger Use Cases zur Inspiration

Bevor wir zu den fünf Beispielen führender Marken im E-Commerce kommen, die bereits im Kundenservice auf Messenger setzen, wollen wir dich mit ein paar Uses Cases inspirieren.

  • Curated Shopping  (Pre-Sales / Post-Sales Beratung)

Curated Shopping ist ein Mix aus automatisierter und persönlicher Einkaufsberatung. Chatbots bzw. Hybride Bots unterstützen dabei, indem sie im Pre-Sales relevante Daten vom Kunden erfassen und ihn dann an einen persönlichen Berater übergeben, der sofort weiß, welche Vorstellungen der Kunde hat. Ähnlich geht man in der Post-Sales Beratung vor, wenn etwa das Feedback zum Einkauf und/oder zur Kundenzufriedenheit abgefragt wird.

  • Vollautomatisierte Paketverfolgung

„Wann kommt mein Paket?“ ist die beliebteste Frage nach einer Online-Bestellung. Während des Versands werden Kunden vollautomatisiert im Messenger per Chatbot zum aktuellen Aufenthaltsort und Zustellungszeitpunkt informiert. Proaktiv kann dies per WhatsApp Notification bei jedem neuen Versandstandort passieren. Reaktiv sendet der Chatbot, wenn sich der Kunde über den Sendungsstatus erkundigt, diesem automatisch ein Live Status Update per Messenger zu. Grundsätzlich erhält der Kunde automatisch zum Start des Versands eine Nachricht mit allen relevanten Informationen sowie einem Trackinglink.

  • Abwicklung von Retouren

2018 ging jede sechste Online-Bestellung zurück zum Händler. Ein Chatbot unterstützt den Retourprozess via Messenger. Von multimedialen Inhalten (Bilder, Video, Text) bis hin zur automatisierten Label-Erstellung unterstützt er die effiziente Abwicklung der Rücksendung.

  • Click & Collect

Vom Zeitpunkt des verifizierten Kaufs im Shop bis zur persönlichen Übergabe in der Filiale wird der Kunde mit seinem Einverständnis über den Status der Bestellung informiert.

  • Reparaturbetreuung

Ist ein Produkt defekt, schickt der Kunde es an den Händler zur Reparatur. Während der Reparatur erhält der Kunde Status-Updates und wann er sein repariertes Produkt zugestellt bekommt.


5 Beispiele für Messenger Kundenservice im E-Commerce

Die folgenden Beispiele führender Marken im E-Commerce zeigen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Messengern im Kundenservice.

1. WOMEN’S BEST betreut Kunden per Messenger

ecommerce-messenger-kundenservice-womens-bestWOMEN’S BEST ist eines der weltweit erfolgreichsten Social Media Start-ups. Es verkauft über seinen Onlineshop Sportbekleidung und Premium Sportnahrung für Frauen. Mit der Umstellung auf Messenger konnten sie ihre Customer Experience bereichern und bieten somit perfekt auf ihre Zielgruppe abgestimmten Kundenservice. Per Apple Business Chat und WhatsApp können die Kunden sich über die Produkte, ihre Bestellungen oder andere Anfragen direkt, schnell und persönlich bei WOMEN’S BEST informieren. Die Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage ist im Durchschnitt um 50% gesunken. Anliegen können schneller, einfacher und unkomplizierter beantwortet werden. Was die Kunden von Women’s Best besonders schätzen, welche die Webseite zu 85% mobil nutzen, ist die Simplizität und die kurze Reaktionszeit. Dies wiederum hat einen positiven Effekt auf das Kaufverhalten. Das E-Mail-Aufkommen konnte zudem um über 70% gesenkt werden.


2. dm verkauft „Magic Postr“ per Chatbot

ecommerce messenger kundenservice dm chatbot zoe kundenservice und whatsapp 1dm ist eines der erfolgreichsten Drogerieunternehmen in Deutschland. Über die Webseite verkauft dm seine Produkte. Fotos haben dabei einen eigenen Navigationspunkt. Um Kunden anzusprechen, die eine mobile Alternative des Fotoservice präferieren, hat dm den Chatbot Zoé entwickelt. Zoé führt den Kunden durch den kompletten Bestellprozess auf WhatsApp. Bis zu 30 Bilder kann ein Kunde an Zoé senden. Daraus wird sofort ein „Magic Postr“ bzw. eine Collage angefertigt. Das fertige Produkt sieht der Kunde zum ersten Mal, drei Werktage nach Bestellung, beim Erhalt. dm schließt damit eine wichtige Angebotslücke im Foto-Verkauf für seine Kunden, die schnell, sicher und direkt Fotos entwickeln lassen wollen.

Erfahre mehr mehr zum Thema Chatbots in unserem Beitrag „Alles was du über Chatbots wissen musst“.


3. Mit der nächsten Vodafone-Filiale chatten

ecommerce-messenger-kundenservice-vodafone-apple-business-chat-filialsucheVodafone setzt als eines der ersten Unternehmen in Deutschland im Rahmen des Kundenservice auf Apple Business Chat, mit dem Ziel darüber Kunden zu erreichen, die loyale Nutzer von Apple-Produkten sind. Kunden und Interessierte können mit Vodafone direkt in der Nachrichten App von Apple chatten, in dem sie entweder in der Spotlight-Suche auf ihrem iPhone „Vodafone“ eingeben oder auf Apple Maps nach der nächsten Vodafone-Filiale suchen, die über das Message-Symbol verfügt. In München ist das beispielsweise bei der Filiale am Marienplatz der Fall.

Mehr zum Thema erfährst du in unserem Beitrag zum Apple Business Chat.


4. Just Spices inspiriert Kunden mit ausgefallenen Rezepten

ecommerce-messenger-kundenservice-device-justspices-whatsappDas Unternehmen Just Spices aus Düsseldorf bietet eine große Auswahl an Gewürzen, Gewürzmischungen und passendem Zubehör. Um Kunden anzusprechen, die in der Küche gerne experimentieren, hat es einen Messenger-Service entwickelt, über den Kunden sich täglich mit neuen Rezeptideen versorgen können. Gibt man den Suchbegriff „Schokokuchen“ ein, erhält man sofort alle bisher publizierten Rezepte zum Thema Schokokuchen. Dieser Service, der von einem Chatbot realisiert wird, bindet Konsumenten an die Marke und führt zu regelmäßigen Neubestellungen.

Erfahre mehr zu den Hintergründen in unserem Gespräch mit Just Spices.


5. Brille24 setzt auf persönliche Beratung per Messenger

ecommerce-messenger-kundenservice-und-whatsapp-brille24-chat-2Der führende Online Optiker Brille24 setzt für seinen Kundenservice auf Messenger. Damit bietet das Unternehmen seinen Kunden einen Kanal an, über den sie schnell und individuell beraten werden. Die Beratung im 1:1 Chat beinhaltet nicht nur die Auswahl einer neuen Brille (nach Zusendung eines Fotos von sich erhalten Kunden Vorschläge), sondern ermöglicht auch eine Terminvereinbarung für einen Sehtest beim nächsten lokalen Optiker. Das Serviceangebot wird von den Kunden sehr gut angenommen. Gerade auch ältere Kunden nutzen den Service, da er so einfach ist und ein Anruf oder eine E-Mail überflüssig wird.

Mehr dazu erfährst Du in unserem Gespräch mit Brille24.


Wie setze ich Messenger Kundenservice erfolgreich um?

Umsetzen lassen sich all diese Beispiele nur mit dem richtigen Tool. Mit der Messenger Communication Platform (MCP) – die du einfach über einen Browser bedienst – kannst du skalierbar und Datenschutz-konform Kundenservice via Messenger anbieten. Wichtig für Dich ist, dass die MCP dem „Easy to Use„-Prinzip folgt. Das heißt, unsere Lösung ist intuitiv, übersichtlich und einfach von mehreren Agenten gleichzeitig zu bedienen. Ein modernes Ticketsystem, das genau deine Anforderungen im Kundenservice erfüllt, hilft dir bei der schnellen Zuweisung von Tickets per Drag & Drop oder per Autorouting an den richtigen Agenten. Mit dem Feature Chatbot Builder kannst du zusätzlich in kurzer Zeit, ohne Programmierkenntnisse, auch einen Chatbot erstellen. Dieser steigert die Effizienz deines Kundenservice – du kannst dich intensiver um komplexere Anfragen kümmern. Mehr zur Messenger Communication Platform erfährst Du auf unserer Webseite.


ecommerce-messenger-kundenservice-bozina-babovic-messengerpeopleTipp: Vereinbare jetzt mit Bozina Babovic, unserem E-Commerce-Experten, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Er wird dich live durch das Produkt führen und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf deine Fragen für deinen Kundenservice per Messenger geben.


Wenn Du auch eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann nimm einfach und direkt Kontakt mit uns auf (gern per WhatsApp)!

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