10 Unternehmen, die Instagram im Kundenservice erfolgreich einsetzen

Am September 9, 2021

Mit dem Launch der Messenger API für Instagram Anfang Juni 2021 bietet Instagram neue Möglichkeiten der Kundenkommunikation. 3 Monate später gibt es schon die ersten Erfolgsgeschichten von Unternehmen! Wir zeigen Dir 10 Unternehmen wie H&M, Ford, Sephora oder Shein, die den Service bei Instagram im Kundenservice erfolgreich einsetzen.

Mit dem Launch der Messenger API für Instagram Anfang Juni 2021 bietet Instagram Unternehmen mit einem Business Account neue Möglichkeiten der Kundenkommunikation.

Es ist jetzt auch möglich, MessengerPeople für Instagram zu nutzen und so schneller, besser und einfacher auf Instagram Direktnachichten zu reagieren.

Erste Unternehmen nutzen das Instagram Direktmessages bereits mit sehr guten Ergebnissen. Im Folgenden stellen wir dir zehn Beispiele von Marken vor, die zeigen, wie sich die Messenger API für Instagram im Kundenservice erfolgreich einsetzen lässt.

10 Beispiele* für Unternehmen, die Instagram im Kundenservice erfolgreich einsetzen:

1) Kiehl’s Malaysia verwandelt Kundenanfragen in Sales

Die Luxusmarke Kiehl’s gehört zur L’Oréal-Gruppe und hat sich auf hochwertige und natürliche Hautpflegeprodukte spezialisiert. Am Standort Malaysia erhält Kiehl’s besonders viele Anfragen per Instagram. Bei der Menge der Anfragen fand es das Team zunehmend schwierig, allen Anfragen gerecht zu werden.

So arbeitete Kiehl’s daran eine automatisierte Lösung für die Messenger API für Instagram zu installieren. Häufige Fragen erhielten so automatisierte Antworten. Darüber hinaus etablierte Kiehl’s ein Übergabe-Protokoll. Damit konnten Bots komplexere Anfragen nahtlos an Mitarbeiter übergeben.

Kiehl’s Messenger-Service auf Instagram.

Das Unternehmen konnte so mit der Messenger API für Instagram im Kundenservice Anfragen schneller und zielgerichteter beantworten, eine engere Beziehung zu den Kunde:innen aufbauen und mehr Anfragen in Sales verwandelt.

⭐ Das Ergebnis: Nach nur zwei Monaten verzeichnete Kiehl’s Malaysia:

30% mehr qualifizierte Leads im Vergleich zu anderen Kanälen
20% Conversion-Rate von Beratung zu Verkauf
Der Abschluss von Terminen für Schönheitsberatungen konnte auf zwei Tage reduziert werden

Indem wir die Messenger API für Instagram eingeführt haben, haben wir nicht nur unsere Gespräche über verschiedene Eingangspunkte, wie etwa Instagram Feed, Instagram Stories, Mentions und Direktnachrichten skalieren können, sondern auch unsere Antwortzeit für Kundenanfragen verbessern können.

Eda Lim, Head Of Digital, Luxury & Professional Division, Kiehl’s Malaysia

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2) H&M macht seine Kund:innen glücklicher

Als globale Modemarke mit zahlreichen Social-Media-Kanälen und Millionen von Followern standen Mitarbeiter:innen im Kundenservice von H&M vor zwei Herausforderungen: den Überblick über Anfragen auf verschiedenen Kanälen behalten und persönliche Antworten geben.

Mit der Integration der Messenger API für Instagram konnte das Unternehmen damit gleich beide Probleme lösen. Mit der neuen Messenger-Lösung konnte H&M Anfragen nicht nur auf einer Plattform zusammenführen, sondern auch kategorisieren. Damit konnten Mitarbeiter:innen Kund:innen nicht nur schneller und gezielter antworten, sondern ihre Antworten auch persönlicher gestalteten.

H&M gestaltet Antworten persönlicher

⭐ Das Ergebnis:

Verbsserung der Kundenzufriedenheit um 9,5 Punkte
Erhögung des Netto-Sentiment-Score um 8,7 Punkte
Reduktion der Antwortzeit um 20 Prozent

Wir können eine bessere Kundenverbindung schaffen, indem wir sie in ihrer Modereise mit engagiertem Eins-zu-Eins-Support begleiten.

Sanne Busschots, Global Communications Specialist, H&M

3) European Wax Center berät Kund:innen online

European Wax Center ist eins der führenden Unternehmen im Bereich der Haarentfernung. Mit dem Lockdown zur Corona-Pandemie im März 2020 musste das Wachs-Zentrum entsprechend viele gebuchte Termine absagen. In der Folge hatte das Unternehmen viermal so viele Anfragen wie üblich zu bewältigen.

Hierbei half ihnen der Messenger-API-Service für Instagram, um Kundenanfragen von Facebook Messenger und Instagram Direct zusammenzuführen.

Über automatisierte Workflows, bei denen Anfragen kategorisiert, benannt und priorisiert wurden, konnten Mitarbeiter:innen besorgten Kund:innen sehr schnell antworten und ihnen darüber hinaus nützliche Pflegetipps mitgeben.

European Wax Center gibt Pflegetipps.

Dieser Mehrwert in der Kundenberatung ist ein großer Vorteil, wenn es darum geht, wiederkehrende Kunden zu halten. Darüber hinaus konnte European Wax Center im Kundenservice durch die Messenger API vier Stunden pro Woche einsparen.

⭐ Das Ergebnis:

Glücklicherweise konnten wir unsere Kundennachrichten auf eine Plattform bringen, was uns geholfen hat, die Arbeitslast zu reduzieren, unser Kundenservice-Team für zusätzlichen Support einzusetzen, die Produktivität zu steigern und bedeutungsvollere Gespräche zu haben.

Auburn Berry, Social Media, PR and Guest Relations Director, European Wax Center

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4) Avon weckt Interesse an Hautpflegeprodukten

Dass die Messenger API von Instagram sehr viel mehr kann als Kundenanfragen besser zu managen, zeigt das Beispiel von Avon Polen. Die Beauty-Marke Avon nutzte seine integrierte Messenger-Plattform, um potenzielle Instagram-Käufer besser kennenzulernen und so das Interesse an den Produkten zu wecken.

So führte der Messenger von Avon Polen mithilfe einer automatisierten Bot-Lösung in einer speziellen Kampagne Nutzer durch einen Fragebogen. Nachdem die Nutzer die Fragen beantwortet hatten, wurden sie automatisch zu einer Landingpage mit personalisierten Hautpflege-Tipps weitergeleitet.

Von hier aus konnten Interessierte mit wenigen Klicks die empfohlenen Produkte direkt kaufen. Die Ergebnisse zeigen, wie erfolgreich die Kombination aus Messenger, Bot und Personalisierung auf Instagram sein kann.

⭐ Das Ergebnis:

88% der Neukund:innen auf auf der Avon.pl-Website kamen über den Messenger
9% der Kund:innen besuchten die Website sogar mehrmals
Die Ansicht der Produkte erhöhte sich fast um das Dreifache

Mit der Anzahl der Produkte und Lösungen von Facebook waren wir in der Lage, eine einzigartige Hautpflegeprodukt-Entdeckungserfahrung zu bieten, bei der Kunden personifizierte Empfehlungen erhalten und sich in unsere Produkte verlieben konnten.

Katarzyna Michalak, Social Performance Analyst, Avon

5) Luuna nutzt eine Messenger-KI, um Kundenbedürfnisse schneller zu erkennen

Auch das Matratzen-Unternehmen Luuna aus Mexiko setzte die Messenger API für Instagram ein, sowohl um Instagram verstärkt für den Kundenservice zu nutzen, als auch, um die Bedürfnisse seiner Kund:innen schneller zu erkennen.

Luuna setzt dabei auf „Conversational Commerce„. Das Ziel dabei ist aus dem ersten Kundengespräch qualifizierte Leads zu erarbeiten. Dafür sind automatisierte Messenger-Lösungen ideal. Im Fall von Luuna erhielten Kund:innen nach ihrer ersten Nachricht automatisch weiterführende Fragen. Damit konnte das Unternehmen die Kundenbedürfnisse schnell identifizieren und entsprechend im Kundenservice schneller angehen.

Kundenanfragen konnten so entweder direkt über den Messenger-Bot beantwortet werden, oder, in komplexeren Fällen an Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden. Dieser Ansatz reduziert Wartezeiten, entlastet Mitarbeiter und löst Kundenprobleme sehr viel schneller.

⭐ Das Ergebnis:

Eine um das Achtfache reduzierte Antwortzeit
Eine Steigerung von 10% der Conversion-Rate
50% weniger negative öffentliche Bewertungen

Wir konnten Nachrichten schneller beantworten und einen schnelleren, exzellenten Service bieten, was wiederum die Kundenerfahrung und -zufriedenheit verbessert hat.

Esmeralda Reyes, Head D2C Ecommerce Sales , Luuna

6) Ford Argentinien verdoppelt seine Leads auf Instagram

Auch Ford Argentinien hat erkannt, wie wertvoll es sein kann, Kundengespräche zu pflegen und sich auf einen schnellen und wertvollen Kundenaustausch zu konzentrieren.

So nutzt Ford Argentinien die Messenger-API-Lösung unter dem Namen „FORDi“ sowohl für Instagram und Facebook als auch für WhatsApp. Dabei leitet FORDi Kundenanfragen per Messenger über automatisierte Fragen schneller dorthin, wo sie am ehesten gelöst werden können.

Am Ende erfolgt eine abgestimmte Überleitung an das Verkaufsteam. Kund:innen erleben so einen schnellen, gezielten Kundenservice aus einer Hand. Dazu gehören Antworten und Weiterleitungen zu verschiedenen Bezahlsystemen, Abo-Angeboten, Fahrzeug-Informationen sowie Standort-basierte Informationen zu Verkaufsstellen.

⭐ Das Ergebnis:

90% der Messenger-Gespräche konnten über Automatisierung gelöst werden
Verdopplung der Leadgenerierung von Februar 2021 bis März 2021
Steigerung der Messenger-Sitzungen um das Dreifache

Mit FORDi, ist Ford Argentinien der erste Autohersteller in der Region, der digitale Assistenten im Messenger, WhatsApp und Instagram Direct eingeführt und gleichzeitig operiert hat.

Pablo Dorado, Sales Manager Lateinamerika, Botmaker

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7) Amaro entlastet seine Mitarbeiter:innen beim Kundenservice auf Instagram

Amaro ist eine Lifestyle-Marke für Produkte rund um Beauty, Mode und Wellness und mit einem starken Fokus auf E-Commerce. Entsprechend präsent ist Amaro auf Social Media und das Unternehmen bemüht sich darum, Kunden eine möglichst reibungslose digitale Erfahrung zu bieten. Doch mit Instagram gestaltete sich das teilweise schwierig.

Da Anfragen über Instagram separat bearbeitet werden mussten, kostete das die Mitarbeiter:innen viel Zeit. Nachrichten konnten zudem nicht immer zeitnah oder ausführlich genug beantwortet werden, sodass viele Anfragen zeitaufwendig in die Telefon-Hotline übergeleitet werden mussten.

Mit der Integration von Instagram in die Messenger API hat Amaro nun seinen Kundenservice auf einer Plattform zusammengeführt. In Kombination mit automatisierten Antworten, erhalten Kund:innen unmittelbar eine Rückmeldung und Anfragen können viel schneller geklärt werden.

Amaro trifft Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen.

⭐ Das Ergebnis:

93% Kundenzufriedenheit seit der neuen Messenger API für Instagram
58% Kostenreduzierung bei der Hotline
92% der Kundenanfragen werden nach der ersten Kontaktaufnahme geklärt

Amaro hat es somit geschafft, nicht nur die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sondern auch seine Mitarbeiter:innen zu entlasten.

Wir haben uns dazu entschieden, den Kunden einen personalisierten Raum via Instagram, WhatsApp und Messenger zu bieten. Im Ergebnis können Kunden rund um die Uhr und unterwegs auf unsere Dienste zugreifen.

Wellington José, Head of Digital Product, Amaro

8) Shein verbessert das Einkaufserlebnis seiner Kund:innen

Shein ist eine E-Commerce-Seite für Modeartikel, die insbesondere auf Instagram sehr gut ankommen. Mit einem wachsenden Anfrage-Volumen von Instagram, wurde es für das Kundenservice-Team von Shein jedoch zunehmend schwierig, allen Anfragen gerecht zu werden.

Seitdem Shein jedoch die Messenger API für Instagram im Kundenservice einsetzt, hat sich dies deutlich verbessert. Mit einer KI-basierten Lösung werden nicht nur automatische Antworten versendet. Zudem wird jeder Kundenkontakt mit einem Info-Ticket versehen.

Mitarbeiter:innen im Kundenservice erhalten damit wertvolle Hintergrundinformationen zu Interessen, Vorlieben oder Beschwerden der Kund:innen und können so Anfragen deutlich schneller und persönlicher klären.

⭐ Das Ergebnis:

Reduzierung der Antwortzeit um 73%
50%-ige Steigerung der Anzahl der Service-Mitarbeiter:innen, die innerhalb einer Stunde antworten
Verbesserung der die Service-Level-Vereinbarung um 18 %t

Mit der Messenger API für Instagram konnte unser Team die Plattform von Zendesk nutzen, um Kundenanfragen gründlicher zu organisieren und zu beantworten, und das in weniger Zeit, und damit insgesamt eine angenehmere Einkaufserfahrung für unsere Kunden schaffen.

Jade Wu, Customer Service Channel Manager, Shein

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9) 4ocean lässt keine Kundenanfragen mehr offen

Die nachhaltige Schmuckmarke 4ocean war auf der Suche nach einer Möglichkeit, schneller auf die zahlreichen Kundenanfragen und Kommentare reagieren zu können, die das Unternehmen über Instagram Stories erhielt.

Dafür implementierte 4ocean eine Lösung, mit allen Messengern in einer Software! Damit konnte das Service-Team Nachrichten endlich kategorisieren und nach Wichtigkeit ordnen, und so Nachrichten schneller beantworten und Probleme zügiger klären.

⭐ Das Ergebnis:

76% aller Kunden antworten innerhalb von 10 Minuten (zuvor waren es 24 Stunden)
Das Team beantwortet 100% aller relevanten täglichen Nachrichten
Steigerung der täglichen Antwortquote um 30%

Anstatt der nativen Nutzung von Messenger und Instagram, um Menschen zu antworten, konnten unser Kundenservice und unsere Social-Media-Teams auf einer konsolidierten Plattform auf Nachrichten zugreifen und sie beantworten.

Patrick Carney, Director of Customer Experience, 4ocean

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10) Sephora stärkt Beziehung mit Kunden

Sephora zählt zu den derzeit beliebtesten Beauty-Marken. Diesen Erfolg hat die Marke insbesondere ihrer engen Beziehung mit Kund:innen auf Instagram zu verdanken. So ist das Engagement von Sephoras Follower sehr hoch. Fans kommentieren, teilen und taggen die Marke gerne und häufig.

Die Herausforderung für Sephora: Kund:innen nutzten die öffentlichen Kommentarfunktionen auf Stories oder unter Posts auch, um Fragen zu Produkten, Bestellungen und Lieferungen zu stellen. Doch bis die Anfragen von Instagram an die entsprechenden Stellen weitergeleitet wurden, mussten Kund:innen lange warten.

Mit der Messenger API für Instagram kann Sephora dagegen all diese Anfragen zusammenführen und viel schneller an die zuständigen Mitarbeiter:innen weiterleiten. Kund:innen müssen so keine E-Mails mehr schicken oder anrufen, um schneller Hilfe zu bekommen.

Sephora kann nun Instagram-Anfragen direkt auf Instagram beantworten.

⭐ Das Ergebnis:

100% der Kunden, die Sephora über Instagram kontaktieren, erhalten nun eine Antwort auf Instagram
im Schnitt 15% weniger Antworten pro Gespräch, um eine Anfrage zu klären

Die Messenger API für Instagram hat es unserem Team ermöglicht, Instagram-Anfragen über Messaging, Kommentare oder Story Mentions einfach innerhalb der Plattform zu klären, und so den Kunden eine reibungslose Erfahrung zu bieten.

Hilary Lin, Social Media Supervisor, Client Services. Sephora

Instagram im Kundenservice erfolgreich nutzen: Beispiele zeigen vielfältige Möglichkeiten auf

Die neue Messenger API für Instagram bietet Unternehmen viele Chancen im Kundenservice. Diese reichen von einer personalisierteren Kundenansprache über die Generierung von qualifizierten Leads bis hin zur Gewinnung von wiederkehrenden Kund:innen.

Die genannten Beispiele zeigen: Insbesondere in Kombination mit automatisierten Bot-Lösungen lässt sich so im Kundenservice viel Zeit sparen, sowohl für Mitarbeiter:innen als auch für Kund:innen. Kund:innen können zudem gezielter und sogar rund um die Uhr betreut werden.

Das sorgt bei Unternehmen für bessere Produktivität, zufriedenere Kund:innen und höhere Einnahmen. Auch Unternehmen in Deutschland und Europa können davon ab sofort profitieren.

So ist MessengerPeople einer der ersten europäischen Messenger-Service-Anbieter, der es Unternehmen ermöglicht, professionell und skalierbar über Instagram Messaging zu kommunizieren. Für MessengerPeople Kund:innen ist die Instagram API ab sofort verfügbar.

Alle Kund:innen von MessengerPeople bekommen Instagram Direktnachrichten als weiteren Kanal auf Wunsch kostenlos in ihr Paket.“

Franz Buchenberger, CEO von MessengerPeople

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Disclaimer: Nicht alle hier beschriebenen Beispiele sind MessengerPeople Kunden. Dieser Beitrag soll Dir vielmehr als Inspiration dienen, was Du alles mit Instagram im Kundenservice anstellen kannst.

*Quelle: Facebook

Marinela Potor

Hallo! Ich bin Marinela, seit März 2022 Chefredakteurin bei MessengerPeople by Sinch und erkunde als Online-Redakteurin und Radio-Journalistin seit mehr als 10 Jahren die wunderbare Welt der Wissenschaft und Technologie. Mein Herz schlägt für Reisen 🌍, Podcasts 🎧 und Kaffee ☕️.